LanHello Call Center: АРХИТЕКТУРА

LanHello Call Center типовая система компьютерной телефонии (КТ). Она создана на основе открытой вычислительной платформы LanHello в виде набора скриптовых приложений, которые реализуют сервис обработки вызовов. Сценарий работы LanHello Call Center написан на специализированном языке LanHello Script Language, позволяющем пользователю вносить необходимые изменения уже на этапе эксплуатации системы.

Сама платформа LanHello имеет распределенную архитектуру и состоит из телефонного сервера LanHello, БД, рабочих мест операторов, а также одного или нескольких рабочих мест администратора, куда могут быть добавлены дополнительные формы и справочники.

Для работы системы обязательно наличие оборудования компьютерной телефонии - специализированных плат расширения стандартов ISA и PCI (голосовые и факс-платы), с которыми работает телефонный сервер приложений LanHello, выполняющий скриптовые приложения. На данный момент встроена поддержка оборудования компаний Intel/Dialogic и Агат-РТ.

Рабочие места операторов и администратора могут быть как локальными, так и удаленными.

Состав комплекса LanHello Call Center

Структура компонент и данных комплекса LanHello Call Center с разбивкой на группы выглядит следующим образом:

Стандартное оборудование и ПО:

        Телефонный сервер

        Рабочие станции

Специализированное оборудование и ПО:

        Оборудование КТ

        Драйвер оборудования КТ

        Утилита конфигурации платы

Прикладное ПО:

        Сервер приложений (СП)

        Приложение LanHello Call Center

        Рабочее место администратора (одно или несколько)

        Рабочее место оператора (одно или несколько)

Данные:

        База данных LanHello

        База данных LanHello Call Center

        Голосовые данные приложения

Архитектура комплекса LanHello Call Center

Аппаратно-программный комплекс LanHello Call Center можно разделить на телефонный сервер, БД и рабочие станции (компьютеры) администратора и операторов.

На телефонном сервере устанавливается БД системы, на которой находятся все данные системы: описание операторов и станций, справочники и настройки, голосовые сообщения, статистика и т.п. Для работы телефонного сервера с БД используется BDE, доступ к БД может осуществлять либо через SQL-Link (драйверы в составе BDE), либо через ODBC. Кроме того, на телефонный сервер ставятся одна или несколько специальных телефонных плат, к которым подводятся телефонные линии от ТфОП или офисной АТС. Работой этих плат управляет отдельная программа, которая называется сервер приложений (СП).

На рабочих станциях устанавливаются рабочие места операторов (РМО) и рабочее место администратора (РМА), которое позволяет настраивать параметры системы, заполнять справочники, записывать голосовые сообщения, выдавать отчеты и выполнять прочие функции администратора.

Телефонный сервер, рабочие станции и БД могут быть установлены как на одном компьютере, так и на разных. В последнем случае компьютеры должны быть объединены в единую вычислительную сеть, поддерживающую сетевой протокол TCP/IP.

Схема работы компонент системы

Звонок внешнего абонента через телефонную сеть общего пользования (ТфОП) или от офисной АТС поступает на один из каналов платы, к которому подсоединена соответствующая телефонная линия. Этот канал обрабатывается скриптовым приложением LanHello Call Center, которое выполняется на сервере приложений.

Система фиксирует данные абонента и осуществляет маршрутизацию звонка на свободного оператора или ставит его в очередь.

Рабочее место оператора состоит из телефона и программы для ввода данных по обращению абонента, контролю очереди и блокировки/разблокировки. Данная программа и называется РМО. При переключении звонок поступает на телефон оператора и одновременно с этим на РМО открывается специальная форма для работы со звонком. Оператор может занести все необходимые данные о звонке, а также переключить его на другого оператора.

Как только на каждой из линий, подключенных к системе, начинается телефонный разговор, сервер приложений автоматически его записывает вплоть до окончания разговора. СП создает голосовой файл, кладет его в нужный каталог и фиксирует всю необходимую информацию о записанном разговоре.

Администратор системы через свое рабочее место может вносить изменения в БД и справочники системы и влиять на работу сервера приложения.

Далее>>